Het succesvol implementeren van een CRM- of ERP-systeem is meer dan alleen het selecteren, inrichten en uitrollen van het systeem. Uiteindelijk is het pas succesvol als het nieuwe systeem daadwerkelijk gebruikt gaat worden. Adoptie speelt hier een grote rol bij. Het doel van adoptie is dan ook om ervoor te zorgen dat een nieuw systeem geaccepteerd en gebruikt gaat worden. Maar hoe krijg je mensen zover? Wij geven je 7 tips die elkaar tijdens de adoptie versterken zodat je succesvol een nieuw systeem implementeert.

1. Zorg dat iedereen de voordelen inziet van het nieuwe systeem

Veranderingen is lastig in elke organisaties. Men werkt nu vaak eenmaal zoals ze gewend zijn en het doorbreken van deze gewoontes kan soms een behoorlijke uitdaging zijn. Successen worden nu toch ook gehaald, is de gedachte. Dus, waarom moeten we dan veranderen? Mocht je een succesvol adoptieproces willen, dan moet deze gedachte geelimineerd worden.

Successen worden behaald als iedereen positief kijkt naar de verandering. Vertel waarom er verandering nodig is, wat het precies inhoudt, welke voordelen ermee gepaard gaan en welke winsten er te behalen zijn. Als het gaat om de implementatie van een nieuw systeem, kunnen de voordelen bijvoorbeeld zijn dat de interne samenwerking gemakkelijker zal gaan, de klanttevredenheid zal verhogen, alles in slechts één systeem staat en dat je meer inzicht krijgt in de klantbehoefte. Als je dit goed weet over te brengen, zullen de medewerkers de verandering sneller met open armen ontvangen.

2. Kom met een doordacht plan voor de inzet van het nieuwe systeem

Plannen maken een implementatie succesvol. Met een plan maak je dingen meetbaar en pas wanneer iets meetbaar is kan een plan slagen of mislukken. Bedenk voordat je een nieuw systeem gaat implementeren wie, wanneer en waarvoor een nieuw systeem gebruikt gaat worden. Neem bijvoorbeeld een nieuw CRM systeem. Je kunt aangeven dat de salesafdeling elke lead, verkoopkans, contactpersoon, contactmoment etc. in het systeem gaat zetten. Zorg ervoor dat dit - na een succesvolle implementatie - nog het enige systeem is waarin gewerkt mag worden.

Door duidelijke aanwijzingen en kaders te geven omtrent het gebruik van een nieuw systeem zal het systeem goed gebruikt - en dus goed geadopteerd - worden. Als iedereen alsnog lekker zijn gang kan gaan en alles in verschillende systemen geplaatst gaat worden, zal het systeem nooit succesvol geadopteerd worden. Bedrijfsprocessen worden hier ook alleen maar rommeliger van.

3. Communicatie is de key bij een succesvolle adoptie

Alles draait om communicatie. Als je een boodschap goed weet over te brengen, is er een grotere kans dat jouw doel behaald wordt. Communiceer duidelijk naar iedereen dat er een nieuw systeem ingezet gaat worden. Communicatie is een van de - of misschien wel het belangrijkste - aandachtspunt binnen het adoptieproces.

Medewerkers vinden het belangrijk om op de hoogte te zijn. Wanneer het bestuur een beslissing maakt, zonder de medewerkers erbij te betrekken is er maar een kleine kans dat de verandering als positief ervaren wordt. Als je de beslissing hebt genomen om een nieuw systeem te gebruiken is het gewenst dat je de medewerkers die dit systeem gaan gebruiken hiervan op de hoogte stelt. Ze zullen het prettig vinden dat zij het in een vroeg stadium al gehoord hebben. De adoptie zelf maak je hiermee voor jezelf ook gemakkelijker.

4. Zet gemotiveerde en geïnspireerde voorbeeldfuncties in tijdens de adoptie

Stel je voor: de directeur heeft besloten gebruik te maken van systeem X. Het management dat onder de directeur werkt, is hier niet enthousiast over en wilt het systeem niet gebruiken. Verwacht je in deze situatie dat de medewerkers die onder het management werken, dit systeem willen gaan gebruiken? Nee, waarschijnlijk niet. Als zij zien dat het management niet enthousiast is, dan wordt het een stuk lastiger om CRM-systeem X nog succesvol te implementeren en kun je adoptie onder de medewerkers wel vergeten.

Voorbeeldfuncties zijn enorm belangrijk bij een succesvolle adoptie. De voorbeeldfuncties kunnen tevens als ambassadeurs ingezet worden. Het is namelijk eenvoudiger om mensen enthousiast te krijgen door hun eigen omgeving, in plaats van een buitenstaander van de organisatie. Jij vertrouwt je eigen collega waarschijnlijk ook sneller dan een projectleider die het nieuwe systeem komt implementeren. Zij hebben namelijk andere doelen en motivatie dan dat jouw collega’s hebben.

5. Betrek gebruikers bij het inrichten

Het is belangrijk dat het systeem wordt ingericht op basis van de eisen en wensen van de gebruikers. Iemand die het systeem wellicht één keer per maand gaat gebruiken, kijkt vanzelfsprekend anders naar het systeem dan iemand die het systeem meerdere malen per dag raadpleegt of gebruikt. Ook beschikken de mensen die het systeem vaak gebruiken over een schat aan informatie. Zij weten welke kennis relevant is, aan welke eisen een systeem moet voldoen en hoe – uiteindelijk – het systeem succesvol wordt.

Het is natuurlijk niet gewenst dat alle medewerkers zich gaan bemoeien met de introductie van een nieuw systeem. Benoem uit verschillende teams/afdelingen een aantal mensen en voeg deze samen. We noemen hen de key-users.Zij krijgen vervolgens zeggenschap over het nieuwe systeem. Door hen deze rol inclusief zeggenschap te geven, zullen zij positief tegenover het systeem staan en worden zij uiteindelijk ambassadeurs. Zij zullen hun collega’s vervolgens ook enthousiasmeren voor het nieuwe systeem.

6. Training en support voor, tijdens en na de implementatie

Een nieuw systeem gebruiken is in het begin altijd lastig. Het is onbekend terrein. Men moet getraind worden om met het nieuwe systeem aan de slag te kunnen. Tijdens een training leg je uit wat het systeem kan – ook wat het eventueel niet kan – hoe men het moet gebruiken en wat er van het systeem verwacht kan worden. Maar, niet iedereen gebruikt het systeem op dezelfde manier. Een marketeer gebruikt alleen de functionaliteiten die voor hem interessant zijn, terwijl iemand van de administratie weer totaal andere functionaliteiten gebruikt. Om medewerkers succesvol te trainen is het van belang dat je goed inzicht hebt in welke groepen, welke functionaliteiten gaan gebruiken en de training daarop aan te laten sluiten. Sales en marketing hebben bijvoorbeeld genoeg knooppunten om eenzelfde training voor te geven, terwijl marketing en administratie elkaar niet complimenteren. Als je marketing en administratie bij elkaar voegt, is de training voor beide partijen geen succes door het gebrek aan motivatie en raakvlakken.

Als iedereen getraind is, mag er nooit vanuit gegaan worden dat iedereen het systeem volledig kan gebruiken. De een is wellicht heel technisch, terwijl een ander die aanleg niet heeft. Zorg dus ook achteraf voor de juiste support, zodat iedereen het systeem zal blijven gebruiken – want adoptie is pas succesvol als het gebruikt blijft worden!

Tip: één vast aanspreekpunt heeft altijd de voorkeur. Dit aanspreekpunt kan alle vragen bundelen en een (nieuwe) training geven wanneer er veel vragen komen over hetzelfde onderwerp.

7. Evalueer en evolueer

Doelstellingen en bedrijfsprocessen kunnen blijven veranderen. Het is belangrijk dat systemen hierop blijven aansluiten. Een CRM systeem zoals Microsoft Dynamics 365 zal blijven veranderen. Uit deze veranderingen komen nieuwe mogelijkheden als gevolg van bijvoorbeeld technologische vernieuwing, interfaces met omliggende systemen, nieuwe functionaliteiten etc. Het bouwt mee op de wensen en behoefte van de markt.

Het is zonde wanneer bedrijven niet evolueren, terwijl systemen tal van nieuwe functionaliteiten biedt. Men haalt dan simpelweg niet alles uit een systeem en mist hiermee al snel kansen. Het is dus erg goed om te blijven evalueren en te evolueren wanneer mogelijk. Evaluatie geeft de mogelijkheid om successen te vieren of om bij te sturen waar nodig, evolutie geeft de kans om nog meer uit het systeem te halen om succes gemakkelijker of beter te behalen. Het een kan eigenlijk niet zonder het ander.

Laat niets aan toeval over

Helaas gaat adoptie niet vanzelf en is het daarom belangrijk om niets aan het toeval over te laten. We hebben 6 tips beschreven die de belangrijkste ingrediënten vormen voor een succesvolle adoptie. Deze tips staan niet los van elkaar maar vormen een synergie in het bereiken van meer adoptie. We raden daarom aan dat alle stappen voldoende aandacht krijgen zonder het grote plaatje - namelijk verhogen van CRM of ERP adoptie - uit het oog te verliezen. Deskundige begeleiding is daarom raadzaam voor het bereiken van een optimaal resultaat.

Vorige bericht Volgende bericht

Deel dit nieuwsbericht

Op zoek naar een nieuw CRM systeem?

Onze Dynamics 365 expert komt graag bij je langs. Samen selecteren en implementeren we de Dynamics onderdelen om je bedrijf te laten groeien!