0850 520 720 info@xperity.nl

Waarom Xperity Customer Succes Managers heeft

Een customer Succes manager, ook wel CSM genoemd, is een functieomschrijving die je steeds meer voorbij ziet komen. Tien jaar geleden had nog niemand van deze term gehoord. Inmiddels behoort de CSM rol tot een van de meest gevraagde functies van dit moment.

Wellicht denk je nu “daar heb je weer zo’n nieuwe vlotte Engelstalige term’’. Maar wat houdt dit nu echt in? En waarom kiest Xperity ervoor om te werken met CSM’s? In dit artikel gaan we hier dieper op in en laten we onze eigen CSM Rutger en Jorick ook aan het woord.

Wat is en wat doet een CSM?

Allereerst de hamvraag: Wat is een Customer succes manager? CSM is een mix tussen een servicemanager, relatiebeheerder, verandermanager en accountmanager. Als CSM heb je veel klantcontact en beheer je het contact met bestaande klanten.

Als CSM neem je de leiding over van de consultant nadat de implementatie is uitgevoerd bij de klant. Dit is het moment wanneer nieuwe klanten overgaan van klant naar actieve gebruikers van de applicatie/software. Vanaf het moment dat klanten actief hun oplossing gaan gebruiken vallen zij dus onder de verantwoordelijkheid van de CSM.

Vanaf dan startten de werkzaamheden van een CSM echt want bij een nieuwe klant komt heel wat kijken. Het doel van de CSM is om er voor te zorgen dat de klanten enthousiast worden over het in gebruik nemen van de applicatie (software) en dat deze klanten vooral enthousiast blijven. En dit allemaal tegen een zo hoog mogelijke klanttevredenheid.

“Als CSM handel je voornamelijk proactief. Je wilt problemen bij de klant echt voor zijn. Dit kan je alleen maar doen wanneer je een lange termijn relatie hebt opgebouwd met de klant”. – Rutger

“Als CSM moet je continu bezig zijn met het peilen over hoe de tevredenheid en adoptie is van de geleverde diensten. Ook wanneer er in eerste instantie niks lijkt te spelen is het essentieel om aangehaakt te blijven. Dit om er voor te zorgen dat je snel kan handelen bij interne of externe veranderingen. – Jorrick

Als CSM richt je je echt op het aangaan van een lange termijn relatie met de klant. Dit doe je door proactief mee te denken met de klant. Bijvoorbeeld door het organiseren van een Envision sessie (zie hier een link naar meer info). Daarom is het van belang om je klant en haar business goed te kennen en goed op de hoogte te zijn van strategische keuzes en uitdagingen die er spelen. Want ook hierbij kan de applicatie een essentiële rol spelen.

“Als CSM is de churnrate een van de belangrijkste KPI’s waarop je stuurt. Dit getal staat voor het aantal klanten wat is afgehaakt in een bepaalde tijd. Hoe meer betrokken je bent bij de klant hoe lager dit getal zou moeten zijn’’. – Rutger

Wat is het verschil tussen Customer Succes en Customer service?

Van oudsher zijn we allemaal wel bekend met de term Customer service. De rollen kennen gelijke doelen maar vereisen wel echt een eigen aanpak. Waarin verschilt Customer succes met Customer service?

Customer SuccesCustomer Service
ProactiefReactief
Gericht op behalen van doelen van de klantGericht op het oplossen van opzichzelfstaande problemen
Crëert naast klanttevredenheid ook klantwaarde door applicatieCreëert klanttevredenheid
Gericht op lange termijn relatieGericht op korte termijn (ad hoc problemen oplossen)
Gericht op het creëren van omzet en groeiPuur gericht op het leveren van klanttevredenheid
Customer Succes is een gezamenlijk inspanning vanuit verschillende teams binnen een organisatieCustomer service is vaker een opzichzelfstaande afdeling

Zo vallen er een hoop positieve punten op bij de CSM functie. Het is wel van belang om te beseffen dat customer succes een hele andere insteek heeft als die van customer service. Beide rollen zijn natuurlijk extreem klantgericht en daardoor mega belangrijk voor je organisatie. Maar het is niet het een of het ander, de afdelingen vullen elkaar juist aan. De uitdaging zit hem er meer in om een goede verdeling in taken en verantwoordelijkheden tussen beide rollen te creëren.

Waarom werkt Xperity met Customer succes managers?

Bij Xperity liep er al vrij snel een CSM rond. Ongeveer na het 2e jaar dat we zijn begonnen zegt Ahmed El Ghani, directeur van Xperity. Inmiddels lopen er bij ons nu 2 rond. En dat niet zonder reden want volgens Ahmed kan je als Saas organisatie niet zonder.

“De Klant moet ten alle tijden waarde blijven halen uit de applicatie na implementatie. Je hebt daarom iemand nodig die continu is aangehaakt en je organisatie kent. Maar daarnaast ook weet wat de scope van de implementatie was, of de doelen zijn behaald en hoe je met elkaar verder gaat. Customer relation management (CRM) is een continu proces waarbij het essentieel is voor om aangehaakt te blijven”.Ahmed el Ghani

Om klanten goed te helpen komt er tegenwoordig veel meer bij kijken dan enkel een product te verkopen en te implementeren. Klanten hebben een partner nodig die ze helpt, begrijpt, begeleid en adviseert. Door deze veranderende behoefte is de rol van een CSM essentieel geworden binnen organisaties. Want met een CSM beschik je over een professional die inzicht heeft in de business van je klant en duidelijk weet welke behoeften daarbij horen. Hierdoor is de CSM al snel een flinke meerwaarde voor je organisatie.