Het implementeren van een Customer Relationship Management (CRM)-systeem kan een grote positieve verandering zijn voor bedrijven van elke omvang. Het biedt de mogelijkheid om klantrelaties te versterken, verkoopprocessen te optimaliseren en zakelijke groei te stimuleren. Echter, om het maximale uit een CRM-systeem te halen, is een optimale implementatie essentieel. In deze blog delen we zeven waardevolle tips die je kunnen helpen bij het succesvol implementeren van CRM binnen jouw organisatie. Van het vaststellen van heldere doelen tot het betrekken van de juiste stakeholders en het investeren in gebruikerstraining, deze tips zullen je begeleiden op de weg naar een effectievere en efficiëntere klantrelatiebeheerstrategie.

Tip 1: Bepaal vooraf heldere doelen

Een CRM-systeem kan erg veelzijdig zijn en is meer dan alleen een middel om je contacten bij te houden. Daarom is het belangrijk om vooraf stil te staan bij het doel dat je met CRM wilt bereiken. Bedenk vooraf hoe groot de impact zal zijn van CRM op jouw organisatie en op de huidige processen. Daarnaast is het goed om te weten waarom de doelen worden nagestreefd. Je wilt bijvoorbeeld:

– Meer grip op je verkooptraject.
– Meer grip op je marketingactiviteiten.
– Meer voorspelbaarheid in je pipeline.

Het is eenvoudiger om te werken vanuit een CRM-strategie wanneer je weet wat je hoofddoelen zijn. Dit kan dan ook helpen om betere keuzes te maken tijdens het implementatieproces en de juiste prioriteiten te stellen.

Tip 2: Adoptie bij hoger management

Een fundamenteel element bij een geslaagde CRM-implementatie is het commitment vanuit het hoger management. CRM raakt namelijk de hele organisatie en niet slechts één afdeling. Het heeft betrekking op de relaties met klanten, maar bijvoorbeeld ook leveranciers, partners, prospects en contactpersonen. Om de CRM-implementatie te laten slagen en om als organisatie te kunnen denken vanuit CRM, is het essentieel dat er steun is vanuit het hogere management.

Tip 3: Betrek de juiste Stakeholders bij het project

Het CRM-systeem heeft vaak invloed op verschillende afdelingen en processen binnen de organisatie. Daarom is het van belang dat er voldoende stakeholders op tijd worden betrokken bij het implementatietraject. Wanneer ze op tijd worden betrokken, kunnen hun wensen namelijk worden meegenomen in de implementatie. Het systeem zal op deze manier beter worden benut en het draagvlak zal hierbij hoger zijn.

Tip 4: Werk met een projectteam

Zoals in tip 2 al genoemd, zijn er vaak veel verschillende rollen betrokken bij een nieuw CRM-systeem. Om het project goed te laten verlopen, kun je daarom het beste werken met een projectteam. Dit projectteam bestaat idealiter uit een vertegenwoordiger van de softwareleverancier, sales, marketing en service.

Tip 6: Reserveer voldoende budget

Een veelgemaakte fout is dat CRM wordt gezien als een project met een begin en een eind. Dit is niet het geval. Relatiebeheer stopt namelijk nooit. CRM is een strategie met die continu doorgaat en die waar nodig wordt aangescherpt. Het CRM-systeem is niet klaar zodra het is geïmplementeerd, het begint dan zelfs pas. Hiervoor dient er in het budget rekening te worden gehouden met ondersteuning op langere termijn.

Tip 7: Zorg dat de eindgebruikers worden getraind

Tot slot is het van belang dat de eindgebruikers worden getraind in het gebruik van de nieuwe software. Naast dat dit zorgt voor een beter gebruik, zorgt dit namelijk ook voor een hogere adoptie. Eindgebruikers zullen enthousiaster worden zodra ze ervaren dat CRM het werk makkelijker maakt.

Meer weten over wat CRM kan betekenen voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op, en we helpen je graag verder!

Er zijn veel verschillen in het gebruik van CRM tussen Business to Business (B2B) en Business to Consumer (B2C). In deze blog gaan we in op de belangrijkste verschillen en waarom beide uitgangspunten een andere benadering hebben.

B2C: Meer contacten, minder details

Iedereen kent het wel: je koopt iets bij een kledingwinkel en de medewerker vraagt of je al lid bent van hun ‘club’ en zo niet, of je dat zou willen worden. Wanneer je jezelf inschrijft, krijg je namelijk een aantal voordelen. Je besluit dit te doen en krijgt een tablet aangereikt waarop je je gegevens invult. Wat je nu eigenlijk doet, is jezelf toevoegen aan het CRM systeem. De winkel kan nu namelijk bijhouden wie je bent en wat je hebt gekocht. Dit is erg waardevolle informatie omdat de winkel hier rekening mee kan houden, bijvoorbeeld in het assortiment, de marketingacties en de verkooptactieken. De informatie hoeft niet zo gedetailleerd te zijn als in de B2B-markt, maar het is wel belangrijk dat er genoeg ‘leden’ zijn om trends te kunnen herkennen.

Een bedrijf dat hier heel goed in is, is bijvoorbeeld Albert Heijn. Je hebt een bonuskaart nodig om mee te doen aan hun bonusaanbiedingen, maar ondertussen registreren ze alle producten die op een bonuskaart worden gescand. Wie de persoon achter de bonuskaart is, maakt hierbij niet uit, maar ze wel kunnen zien dat een gemiddeld persoon vaak combinaties koopt zoals bier en chips of koffie en koeken. Het is daarom geen toeval dat deze producten vaak in hetzelfde gangpad liggen.

Daarnaast bestaat het verkoopproces, de salesfunnel, vaak uit meerdere stappen met soms meerdere betrokkenen aan beide kanten. Hierdoor is het wenselijk om een gedetailleerd inzicht te hebben in dit proces. Wie heeft wie wanneer gesproken, wat zijn de to-do’s en welke besluiten zijn er al genomen. Zeker wanneer het verkoopproces meerdere maanden duurt, is het voor een verkoopmedewerker belangrijk dat deze data inzichtelijk wordt bijgehouden.

Meer weten over wat CRM kan betekenen voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op, en we helpen je graag verder!