0850 520 720 info@xperity.nl
Xperity helps Nikon Instruments Europe to optimize its Business processes

Xperity helps Nikon Instruments Europe to optimize its Business processes

Xperity helps Nikon Instruments Europe to optimize its Business processes

For us, a good partner and understanding is what makes or breaks a project.”

Nikon Instruments, a division of Nikon Healthcare, leads the way in microscope-based technology for biosciences. The company has a European branch which is one of three main offices alongside Asia and the Americas. As Nikon Instruments Europe spans both Europe and Africa with many different sales teams, a centralized and uniform process is essential. This unification was achieved by combining Microsoft’s customer relationship management (CRM) solution with the experience and knowledge of Xperity.

The complexity of their customer journey

Nikon Instruments’ European Customer Relationship Manager, Chay Keogh, is quick to help break down the truly complex process behind each uniquely specified microscope:

“From the point a scientist realizes they need a microscope through the consultation process, it could take up to two years. The process includes identifying the customer’s needs, conducting proof of concept demonstrations, and analyzing the results. The prospect then potentially needs to source funding as well as complete a tender process as a microscope system can vastly range in price depending on its capabilities. Once funded and any subsequent tender completed, the purchase order is placed. Upon delivery, the system needs installing, commissioning and then maintaining for at least the next 5-10 years through warranty and contracts. Throughout this entire process, the relationship with the customer must be maintained with consistency throughout our organization.”

Nikon Instruments Europe has many different departments, including Marketing, Sales, Service, and Administration, that all play important parts in the process behind each microscope. Before centralizing their processes, these teams often operated in silo groups or through independent communication strategies. In a marketplace that is constantly growing and changing, Nikon knew they needed to form a cohesive identity across their European marketplace.

Growing with Dynamics 365

The journey with Dynamics started over nine years ago when Nikon UK, a subsidiary of Nikon Instruments Europe, began to pursue a more efficient and accurate way to manage their data. The team explored various CRMs, and they were blown away with the opportunities and insights available using Microsoft’s cloud-based CRM system, Dynamics 365. Initially thinking their processes were too unique for a CRM solution to streamline, Nikon UK quickly realized they had created that uniqueness themselves and it was not working efficiently.

“Microsoft understood how a complex business could be broken down into different segments but linked together. They understood the end-to-end process in our customer journey, even before the customer journey was really understood by us.”

After Nikon UK’s successful implementation of cloud-based Dynamics 365, it set a template that was possible to utilize at a European level. Almost two years ago, this platform aligned with the vision of Nikon’s new president who was keen the business focused on the customer experience journey, increasing business efficiencies, and upscaling market data accuracy. It was the ideal combination for Nikon to further centralize their processes and implement the CRM on a pan-European level.

Choosing Xperity

When dealing with an implementation project of this magnitude, it can be normal to choose a multi-faceted international company; however, Nikon Instruments Europe chose Xperity for the unique model they use when approaching projects.

The project was broken down into several phases. Though Nikon had already been through the CRM implementation on the UK side, it was a completely different challenge at a pan-European level. Working with their teams around Europe who had all previously used their own processes, Xperity and Nikon used gap analysis to map out the current internal processes. To create cohesion, Xperity employed a step-by-step process consisting of discovery meetings, design workshops, testing, training, and ultimately roll out.

Throughout the project, Nikon and Xperity did not always see eye-to-eye. There were many brainstorming sessions, particularly during the discovery phase, where ideas were exchanged and they would not necessarily agree with one another. However, Nikon trusted Xperity’s experience largely because of their clear and concise approach.

“It’s about communication- maybe we didn’t like being told no regarding a request, but it eventually made sense once explained and we continue to trust their [Xperity] judgement. That’s part of a successful project. Ultimately you realize a unified collaborative platform through debate, consensus, and in some part compromise.”

Additionally, Nikon has an ERP (SAP) to manage their financials. SAP integration can be extremely complex, and it was a mandatory that Nikon’s CRM and ERP connect. Utilizing Xperity’s own XConnect framework which seamlessly sends information between Microsoft Dynamics 365 and SAP, the integration requirement was fulfilled.

The pan-European project was not without its obstacles- it required understanding of how Nikon’s teams in different countries and cultures work together, many virtual meetings and training sessions, and it had to be completed under a tight deadline and budget. However, using trust and communication as well as Xperity’s knowledge and experience, the Microsoft Dynamics 365 implementation for Nikon Europe was accomplished successfully.

Moving forward

Following the implementation, Nikon Instruments now has users around Europe that understand and stand by the platform. Additionally, new users see the CRM as an impressive platform that does everything they expect from a company like Nikon.

At the moment, Nikon is using Dynamics 365 for Sales for opportunity management and marketing purposes. They also use Dynamics 365 for Customer Service to manage the maintenance and servicing of their instruments. According to Nikon’s Application Support Officer who was a crucial internal piece of the implementation project, Sander Migo, the next step is giving full attention to the service integration to create a cohesive process to map into Dynamics 365.

Meanwhile, Nikon has Xperity as their trusted Microsoft partner. Moving from project implementation into maintenance and support, the transition was seamless.

Speaking with Sander, the quick and efficient support that Xperity provides aligns well with the way Nikon operates:

“At Nikon, we have very short lines. We solve problems quickly. That is how we like to work, and we found that is also how Xperity works. We have our own team within Xperity who knows the ins and outs of our system. It does not matter how I pass on a question, comment, or issue, it’s always handled quickly and adequately. For us, a good partner and understanding is what makes or breaks a project.”

Nikon will return to the second phase of the project in April, and they feel comfortable and confident knowing they have the extensive support and open communication of Xperity.

CSM managers


Xperity: World-class Workplace 2022/23!

Xperity: World-class Workplace 2022/23!

Xperity: World-class Workplace 2022/23!Xperity heeft de onderscheiding World-class Workplace 2022-23 verkregen. Deze onderscheiding laat zien dat Xperity door onze werknemers wordt gezien als een uitstekende plek om te werken. Wij zijn hier enorm trots op. Bij Xperity...

Lees meer
Waarom Xperity Customer Succes Managers heeft

Waarom Xperity Customer Succes Managers heeft

Waarom Xperity Customer Succes Managers heeftEen customer Succes manager, ook wel CSM genoemd, is een functieomschrijving die je steeds meer voorbij ziet komen. Tien jaar geleden had nog niemand van deze term gehoord. Inmiddels behoort de CSM rol tot een van de meest...

Lees meer
Hoe Custom Help jouw organisatie kan helpen

Hoe Custom Help jouw organisatie kan helpen

Hoe Custom Help jouw organisatie kan helpenAdoptie Een veel gehoorde uitdaging na het invoeren van een CRM-applicatie is de adoptie. Een net nieuw geactiveerde CRM-applicatie moet ingebakken worden binnen de processen van het bedrijf en medewerkers (oftewel de...

Lees meer
Een CRM-systeem voor wereldwijd gebruik: VDL ETG kiest voor Microsoft Dynamics 365

Een CRM-systeem voor wereldwijd gebruik: VDL ETG kiest voor Microsoft Dynamics 365



“Onze ervaring was zeer positief met Xperity. De aangewezen consultant is echt doorslaggevend geweest om het tot een succes te maken. Als hij niet de flexibiliteit zou hebben gehad was de implementatie geen succes geworden. Tot op het laatste moment bleven wij aanpassingen doorvoeren. Tijdens de internationale gebruikerstrainingen heeft hij goede presentaties gegeven die aansloten bij onze bedrijfscultuur. Wij bevelen Xperity dan ook van harte aan!”

VDL Enabling Technologies Group (VDL ETG) is onderdeel van de VDL Groep. De VDL Groep met haar hoofdkantoor gevestigd in Eindhoven, bestaat uit 102 bedrijven verspreid over 20 landen en is één van de grootste familiebedrijven in Nederland. Buiten Europa heeft VDL vestigingen in o.a. China, Singapore en de VS. VDL ETG behoort tot de grotere bedrijven binnen de VDL Groep en is onderdeel van de Toeleveringen Divisie.

VDL ETG is een tier-one design & contract manufacturing partner voor complexe mechatronische oplossingen met wereldwijde activiteiten. Klanten zijn hightech bedrijven die een toonaangevende rol spelen in technisch hoogwaardige productieapparatuur en gebruikers van geavanceerde productielijnen. Markten waar VDL ETG zich op richt zijn onder andere Semiconductor, Medical, Analytical en Science & Technolgy.
“Wij hebben gekeken naar een CRM-systeem, niet alleen bruikbaar binnen VDL ETG maar ook voor alle andere VDL bedrijven wereldwijd die willen werken met Microsoft Dynamics 365. Zodat ieder VDL bedrijf met geringe aanpassingen afgestemd op haar industrie en klanten tegen relatief weinig geld kan instappen. Dat is een belangrijk aspect geweest bij de keuze van ons nieuwe CRM-systeem”.

Zoektocht naar een nieuw, centraal CRM-systeem voor wereldwijd gebruik

Het bestaande CRM-systeem binnen VDL ETG was volledig customized en aangepast aan de eisen en wensen van het bedrijf. Omdat dit systeem verouderd was moesten zij de overstap maken naar een nieuw CRM-systeem. Naast CRM werd ook nog veel klanteninformatie bijgehouden in andere systemen.

In hun zoektocht naar een nieuw CRM-systeem, waarbij VDL ETG meerdere bekende aanbieders heeft gesproken, kwamen zij uit bij Microsoft Dynamics 365. De volgende stap was om een partner te vinden die het Dynamics platform niet alleen kon implementeren, maar die ook een gevoel had bij de industrie waarin VDL ETG actief is omdat het nieuwe CRM-systeem hierop moest aansluiten. Dit hebben zij gevonden in Xperity.

Dynamics 365 als CRM-systeem voor het wereldwijde business development-team

VDL ETG richt zich binnen Dynamics 365 voornamelijk op pipeline management – waarin ze bijhouden wat de status is van al hun projecten – én voor het vastleggen van klantgegevens. Collega’s kunnen nu ten alle tijden bij de belangrijkste gegevens, ongeacht of het een collega betreft in Nederland of bijvoorbeeld China.

“Wij zijn wereldwijd actief met klanten die vestigingen hebben in meerdere landen en wij hebben dus ook te maken met verschillende tijdzones. Naast onze fabrieken en vestigingen in Nederland, moeten onze collega’s werkzaam vanuit Singapore, Zwitserland, VS en China dus altijd kunnen beschikken over actuele data. Dat is ook één van de redenen waarom we voor Microsoft Dynamics 365 hebben gekozen”.

Wekelijks houden zij een vaste review meeting waarin ze met alle fabrieken en kantoren de actuele projecten bespreken. In deze review meeting bespreken ze de status van de projecten en lopen zij door de rapportages heen. Deze rapportages worden automatisch aangemaakt en aangevuld met de data vanuit Dynamics 365.

“Nu is alles geïntegreerd in een systeem. In die zin is er behoorlijke efficiency-slag gemaakt. Iedereen heeft nu de relevante kennis in één en hetzelfde systeem zitten en het systeem is benaderbaar voor iedereen die geautoriseerd is. De rode draad van het verhaal is dat we wereldwijd opereren met veel verschillende mensen. Met dit nieuwe systeem kunnen we bijvoorbeeld voorkomen dat klanten dubbel benaderd worden. We kunnen nu sneller zien wat we in het verleden gedaan hebben en wat de status is van de lopende projecten inclusief de acties die nog uitstaan.”

Ontzettend veel mogelijkheden binnen Dynamics 365

Dat Dynamics 365 veel mogelijkheden en features kent, is voor VDL ETG geen geheim. Voor elke organisatie kan Dynamics volgens hen oplossingen bieden. Of het nu gaat om een bedrijf met projecten, diensten of producten: voor ieder is er winst te behalen met Dynamics.

Het is volgens hen verstandig om een goede partner in arm te nemen, die zich wil verdiepen in je bedrijfstak en interne processen. 

“Bij ons was de vraag meer: hoe kunnen we het systeem inrichten zodat het aansluit bij onze manier van werken? We wilden geen customization meer omdat dit te duur was. De aangewezen consultant heeft goed mee geholpen om te kijken hoe we het standaard systeem konden aanpassen naar onze wensen. Microsoft Dynamics 365 was hiervoor erg geschikt.”

Een sparringpartner met business kennis

De aangewezen Xperity consultant voor het traject was volgens VDL ETG niet alleen een IT-specialist, maar had ook de juiste kennis om het bedrijf en de bedrijfsprocessen goed te snappen.


Hieronder zie je enkele voorbeelden waar VDL een bijdrage aan levert



Wij hebben al meer dan 100 bedrijven ondersteund bij het optimaliseren van bedrijfsprocessen door de inzet van Microsoft Dynamics 365. Hieronder lees je meer over hoe zij dit ervaren hebben.